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恭和“变形记”——体验别人的一天
来源:日期:2017-09-11字体:

说到“角色互换”,大家第一个想到的也许是湖南台火了十年的真人秀节目《变形记》:看着城市和农村的孩子们彼此互换身份,去过对方的生活,我们不禁感叹也许这才是最能真正站在对方的身份立场,去体验他们酸甜苦辣的方式。

是的,光是“换位思考”还不够,我们需要身体力行的“感同身受”。九月的第一天,在“双桥恭和家园产品体验暨集团管理平台建设宣导会”上,乐成集团的领导层们摇身变为“爷爷奶奶”、“护理员”、“伙房大厨”、“砧板小工”……这一天,他们放下了自己原有的身份,真真正正变身成为双桥恭和家园的客户、乐成基层的一线员工。

 

彭祖包以身试老:当你老了怎么办?


所谓“彭祖体验包”是一种模拟老年人身体状态的试老设备,年轻人穿戴好彭祖包后会瞬间进入银发世界:茫茫其视、漠漠其听、手不能提、举步维艰——而这些正是老年人的真实感受。



在穿上这些设备之前同事们都觉得非常有趣,带着一种玩游戏的心情跃跃欲试,可一旦被“黄袍加身”很多人就都笑不出来了:足托器、手肘束缚带让他们一下子感受到了老年人手脚肌肉退化的状态;负重背心、驼背背带让他们体会了一把“不能直立行走”的痛苦;触觉约束手套让平时灵活的手指变得僵硬难以伸展;而音阻耳塞、老化眼镜更是让他们失去了平时“耳聪目明”的观察力。



手脚难以发力,必须拄着拐杖才能行走;每经过路上的一个小障碍都会如履薄冰;遇到楼梯只能一个一个台阶小心翼翼地上下;拿起报纸只能看到一个大标题;别人若不放低声音放慢语速就听不清;就算是想端起杯子喝口水都感觉手指颤颤巍巍不听使唤……过上了束手束脚的生活,才第一次体会到原来平时习以为常的环境、信手拈来的动作对于老人而言是这么不友善。



切身体验了老人们的诸多不便后,再来反观双桥恭和家园的环境和设备:地板会不会太滑?台阶是不是太多?无障碍通道是否真的便利?标识有没有足够显眼?……我们的环境和服务,似乎还有太多值得改善的地方。


体验语录:

“老人们的身体负担比想象中要大得多,也终于明白了为何老人们总觉得无助:身体不给力的情况下只要一点小小的困难都能轻易把人击倒。我们真的应该更主动地去关心和帮助老人。”

“我以前看着爷爷奶奶驼背总觉得没什么的,现在自己弯腰走了不到50米,感觉比跑好几百米还累!回去以后再也不能让家里老人干活了!”

“看见台阶就恐惧,没扶手的话根本不敢下。”

“真正坐上电动轮椅才发现原来以为的‘高科技’对老人来说并不是很好控制,不是有了无障碍通道就能真正做到‘无障碍’,硬件设施的合理性还得再优化。”

“我们的设施还有太多需要调整和改进的地方,下次如果再做设计规划,建议让设计师也穿上彭祖包体验体验。”

 

餐饮帮厨:大厨不易当


营养均衡、丰富可口的一日三餐,品类繁多、好吃不贵的每周外卖,制作精良、色香味俱全的宴会餐饮……一直以来,恭和苑的大厨们都从未让员工和住户们失望过,让大家吃了这顿就开始期待“下顿吃什么”是餐饮团队最自豪的事。



美食人人都爱,但真要亲手开始制作却让很多人犯了难:且不说许多人平时在家“十指不沾阳春水”,就算对于经常下厨的人而言,进了恭和苑的大厨房也瞬间化身两眼一抹黑的小白:这么多的准备工作,这么大的分量,这么复杂的菜品,还得让每道菜保持住高颜值的造型,这和自家做饭完全不是一个等级啊!



和大家想象的不同,餐饮部可不仅只是在饭点儿忙活,大厨们早上刚一上班就已经开始做晚宴的准备了,有好多的配料配餐甚至要提前一天就备好。因为量太大,准备工作的时间会格外地长,洗菜、择菜、切菜这类费事又机械的动作要重复一个、甚至几个小时。做的时候不觉得,有的同事洗完菜后都惊呼“直不起腰了!”。这些看似简单的工作其实既费时间又消耗体力,还得讲求效率——要是错过了饭点儿,那可就是厨师们最大的失职了。



在体验了恭和家园的帮厨后,许多同事都开始反思自己的“铺张浪费”行为,而怎样能让餐饮团队的工作环境更好,让他们的工作强度降下来一些,也是许多人会后思考的问题。


体验语录:

“谁知盘中餐,粒粒皆辛苦!大家再也别浪费了!”

“回家第一件事就是给老婆发朵小红花!”

“很多菜品的准备和制作都很复杂,一道简单的蓝莓山药都要从原料就开始甄选对比,配料和工序更比想象中多太多了。我现在特别敬佩后厨的同事们,都是幕后的大英雄!”

“恭和家园的厨房非常干净,问过厨师长才知道保持起来是很难的,他们又要进货、又要下厨、又要打扫,还得清理盘点、准备菜单,从早到晚都闲不下来,这份工作比大家想象中要辛苦多了。”

“感觉我们厨房的设备和条件还可以再改善一下,目前灯光太暗了不方便操作,很多设备的大小、高度、摆放位置都不是很合理。面点的模具间和操作间是分开的,而且面积特别小,人一多了容易互相‘打架’,施展不开。”

 

音乐辅疗:一曲强身健体的freestyle


八月中旬,乐成养老的一篇《当帕金森老人听到东方红》让大家打开了恭和苑的“隐藏菜单”:音乐辅疗。唱唱歌、跳跳舞,是爷爷奶奶们最喜欢的娱乐活动之一,而在双桥恭和苑,这样的娱乐则被社工们巧思成为一个个有益身心健康的辅疗活动,让老人们玩得开心,更玩出健康。



第一次体验音乐辅疗让很多同事都感到很新奇,听社工们讲规则,大家一起玩音乐游戏的感觉让人很容易就产生了集体归属感。游戏虽然简单,但也考验了大家的反应能力和协调能力,更是让许多平时腼腆不敢开口的人有了一个一展歌喉的机会。



随着吉他和鼓点的伴奏,一曲曲“恭和freestyle”渐渐传到了恭和苑的各个角落,也让参加其他项目的同事们投来了嫉妒的目光:这可是众多体验中唯一一个“纯玩不受苦”的项目啊!音乐一响,大家的积极性就都被调动了起来,这样的活动不仅有益于参与者的身心健康,也像一面鲜明的旗帜,吸引着每一个恭和家园来访者的眼球。



当然,我们的同事可不是来享受的,活动结束后大家都没急着走,而是认真向社工们反馈了活动参与的体验和建议。是啊,恭和苑从不缺好的活动,所以我们要做的不是赞美,而是群策群力让每一个活动越办越好。


体验语录:

“好久没唱歌了,虽然是‘当众献声(丑)’,但感觉还是挺自豪的!”

“这种活动还是第一次参加,非常有意思。社工们特别热情,活动能力非常强,2~3个人就能把气氛给活跃起来,而且能很快找到大家的兴趣点。”

“活动本身特别有意义,不过考虑到如果是服务于老年群体,可能要顾及一下节奏会不会有点太快了?是不是每个老人都能参与进来?社工的人数需不需要在增加一些?”

“这不仅是一种很好的治疗手段,也是非常好的招揽客户的手法,应该多多普及宣传!”

“活动是在公共区域进行,旁边就是书画区和阅读区,如果地点是长期固定的会不会影响到其他的老人?感觉区域设置的合理性还需要再思考一下。”

 

护理体验:一场护理员vs护理对象的“PK


总说一线的护理人员非常辛苦,也总说被护理的老人们需要更被尊重,但一线员工到底有多辛苦,怎样能给他们更好的工作环境,而老人们又需要用什么方式去关怀和尊重?当前来体验的同事被分为“护理员”和“失能老人”两组并依次互换角色,切身体验了“护理他人”及“接受护理”的不易时,才真正体会到了什么是“现实的艰难”。



这次为大家准备的考核项目是为“失能老人”更衣、用轮椅推老人出门,对于护理员来说是在平凡不过的日常了,但对我们的同事而言却是一项需要从头开始掌握的新技能。当护理对象不能自己起身,无法正常发力时,很多平时看似简单的行为都会变得格外吃力。护理员们的每一步都必须严格按照操作流程来进行,否则既影响了工作效率和效果,又容易伤及老人或留下安全隐患。



为了让同事们较为顺利的体验,双桥恭和苑的护理老师准备特大号的服装,护理的步骤被拆解得非常详细,需要关注的问题也被反复强调,但尽管如此大多数同事初次接触护理工作还是“洋相百出”:记错了护理顺序、衣服系不紧、裤子没提到位、发力方式不对“老人”抱不起来、忘了固定轮椅刹车……太多步骤要牢记,太多细节要注意,在这费脑又费力短短几分钟里,许多人都累出了一头汗,几位身材娇小的同事更是直言“心有余而力不足”。



“护理员”们经历着“水深火热”,而被护理的“失能老人”们其实也并不轻松,许多人直到躺在床上被要求“不能动”之后,才第一次体会到了失去自由“任人摆布”的无奈。特别是当“护理员”们违规操作后,很多的别扭和不适都会因为无法行动而扩大,一旦提供了错误的护理,那对于老人而言就不再是服务,而是忍耐。



两次身份变换,两次不同体验,服务者和被服务者之间到底是怎样的关系?只有切身经历,才能找到更好的答案。


体验语录:

“护理员的工作真的太辛苦了!特别是看到给我们讲解的‘小老师’们都特别年轻,就尤其觉得不容易!”

“护理员老师的讲解特别专业,每一个步骤都说得特别细致,从被护理者的角度出发,特别有爱心。”

“都说‘大病一场人会格外脆弱’,一动不动躺在床上才体会到了失能老人的这种无奈,也能够理解为何很多老人对护理会特别抵触,有一点点的不适容易发脾气。护理员和老人之间真需要更多的相互沟通和相互体谅。”

“感觉养老事业越来越科学化、体系化,我觉得我们在养老这块会越做越好。”

“当身材瘦小的同事要想办法搬起比较健壮的同事,累的满头大汗的样子,就觉得这些一线护理员真的吃了很多以前我们想不到的苦。我们才体验了一次就已经觉得很累了,但这对于他们来说却只是日常。这样辛苦的职业目前却遭遇着非常不好的社会舆论,护理员的地位也很低,这是我们一定要改善的!”

 

一次不寻常的“角色扮演”,一场带来深刻思考的产品体验会:我们为何要呼吁提高护理员的地位?我们为何要倡导有尊严的老年生活?只有在经历了这样的“恭和变形记”后,经过每个人的投身其中,才能让我们更深层次去思考养老行业存在的意义和价值。