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不积跬步,无以至千里——双桥恭和苑团队采访
来源:日期:2017-09-18字体:
月初,双桥恭和苑的副院长高旭晒出了一张月平均计步表,日均上万的步数也让人不禁咂舌:如果每天坚持走一万步,一个月后究竟能走多远?这是一个有趣的统计,如果按照一个成年男子的一万步约八公里的平均标准计算,一个月过后,接近于从北京徒步走到了承德。
这是一个惊人的距离,但对于双桥恭和苑而言,却还只是万里之行的第一步。

在乐成,有一个很有意思的团队,永远来无影去无踪,不是在鞍前马后的忙活,就是飞奔在忙碌现场的路上。乐成2017年半年度工作会,这支不怕辛苦、认真负责、服务高效、注重细节的团队给大家留下了非常深刻的印象,那几天,乐成员工的朋友圈几乎都被这个团队的微信和照片刷屏,对于大多数尚未到访双桥恭和家园的员工而言,这支“远在天边近在眼前”的神秘之师到底在筹备什么“大事情”,是大家好奇的焦点。


爱美的资深“养老新丁”——董林超



初见双桥恭和苑养护部主任董林超,另人印象最深刻的是她精致的妆容。经常我们来到养护部看到的都是略显“狼狈”的护理员们:总是忙忙碌碌的他们闲暇时光大多用于休息,鲜少有人抽出宝贵的时间用于梳妆打扮。但我们董姐却格外在意自己的形象,每天宁可少休息一会儿,也要让自己容光焕发地出现在工作岗位。

“不是我‘爱臭美’,但我想通过自己的面貌让大家改变对护理员‘灰头土脸’的印象。毕竟我们也属于服务行业,其实自身形象是非常重要的。如果自己一身邋里邋遢的样子,老人看一眼就要心生抵触了,还谈什么护理和服务?”董姐对于护理团队的形象问题十分执着,“其实我并不想一个人‘鹤立鸡群’,特别希望未来我们这些漂亮小姑娘们也打扮打扮,赏心悦目不完全是为了客户,也是为了自己嘛。”

双桥恭和苑的项目尚在筹开期,而董姐也正是在乐成“撸起袖子加油干”的热潮中加入到这个团队的“新丁”,尽管入职只有两个多月,此前长期从事医疗行业的她也还是个“养老新人类”,但在快速的“边学边干”中,总结出一套适合双桥恭和苑的工作方式。“能这么快上手,和庞院、高院等领导事无巨细的规划和指导是分不开的,特别是庞院,真是一位特别果断、有执行力的领导,给我们下的指示都特别明确,而且只要是我们自己能主导的事情效率就非常高。”

说起双桥到现在的团队,董姐觉得很多人都给她留下了深刻的印象:“我们的护士长是一位研究生,专业能力非常强。虽然目前我们是自己边学边做,但起点比较高,融入的也比较快。我们的社工团队和综合部、餐饮部的年轻人非常多,对多元化的信息和知识接触得多,吸收得快,能充分发挥自己身上的优势,也特别会展现,我们的领导也很会用人,能把每个人身上的闪光点都挖掘出来。”

双桥恭和家园的社区管理与双井恭和苑、恭和老年公寓不同,对于社区养老的护理标准制定和服务方式的探索,大家都在不断摸索中。“我觉得提供主动服务特别重要,一定要有这种意识,即便我们平时是以床位老人的照顾为主,但也还是要一步一步走进社区,和那里的老人多沟通,随时掌握他们的动态。”

目前,董姐的养护团队正在组建当中,对于未来她也充满了规划和憧憬:“我希望在专业和标准化方面的制度能够很好地在团队中推行下去,无论是护理团队还是养护团队,都能做得更精更专。”虽然目前养护团队的人还不算很多,但随着双桥恭和家园老人的入住,乐成养老事业的不断发展,双桥恭和苑的人员配备会越来越壮大。“无论是集团层面还是我们双桥恭和苑的领导们都给了我特别多的支持,我也不想辜负大家的期望,希望通过我们每个人的努力,能让双桥恭和苑有一个更美好的未来。”


走南闯北的“恭和食神”——苏庆东



在乐成2017年半年度工作会上,色香味俱全的晚宴成为大家关注的焦点,特别是那道招牌的“烤牛肉”看得人口水直流。

如此精美的晚宴餐品,当然离不开双桥恭和苑主厨苏庆东的前后忙碌。早在2011年便任职于海口恭和苑的苏厨可以说是乐成最能代表“恭和味道”的代言人了,今年元月刚刚调岗到双桥恭和家园任职的他,带着满满的壮志,对餐饮服务做了诸多规划,力求让每一个人在这里吃的健康,过的开心。

苏厨在前期对餐饮规划做了系列调研,根据已有几家恭和苑的餐单和供餐模式,展开了各项筹划。“双桥和其他项目不太一样,之前我们在海口都是做自助,但在双桥,我们充分考虑了这里多元化的养老环境,采取了针对社区的营养餐、一日三餐和零点餐,这是其他恭和苑所不具备的,很有挑战性,但也是我们双桥的特色。”

因为刚刚组建,双桥恭和家园的餐饮团队配置还不是很完备,截止采访进行之时,刚刚入职了四名员工。虽然人少,但师傅们各个身怀绝技:有酒店餐饮请过来的掌勺,有经验丰富的砧板厨工……在苏厨的带领下,大家各司其职,很快便让双桥项目的员工们吃上了可口的员工餐。

当然,员工餐只是第一步,苏厨对双桥恭和家园的餐饮规划才刚刚开始:“我们会有自己的营养餐厅,早上会供应中西式自助餐,正餐方面还会提供分餐式自助——这能很好地帮助老年人控制营养的摄入,让他们的饮食既均衡,又不会过度摄入,保证大家的饮食健康。除此之外,我们还会设置明档,广式的蒸点,面食,满足更多个性化的需要。分餐式自助餐和明档的穿插,让客户们可以有更多的选择,而且明档也会做好营养的搭配,丰富大家口感的同时,也调节好大家‘偏食’的小缺点。”

正餐之外,苏厨还规划了针对社区住户的系列养生茶、无糖点心、时令水果、咖啡、果汁的下午茶。我们还有随时准备为大家服务的零点餐,客户随时来,随时都可以点菜,从冷餐到恭和特色菜面面俱到。除此之外,双桥恭和家园还设置了家庭厨房,可以让老人们可以在这里一展身手。当然,宴会餐、外卖等更是不在话下,都在苏厨一步一步的规划中。

面对即将开业的重任,苏厨的餐饮团队用悉心的准备,细心的烹饪照顾着每一个人的味蕾:“我们在恭和苑配备的餐饮还是以‘老年餐’为主题,规划很多、也很细,但一切都还需要一步一步来实施。准备这么多,都是为了我们的客户,我们也很期待开业之后所有人都能在这里吃得开心——客户的满意是对我们最大肯定!”

步行上天的“乐成跑男”——高旭



北京最热的那个月,每天都有一位“晒步数”的同事在乐成朋友圈中怒刷存在感,持续一个月日均上万的步数使大家惊呼:这都是要步行上天的节奏啊!

这位被大家笑称为“乐成跑男”的人正是双桥恭和苑的副院长,人称“高院”的高旭,也正通过他的“大暴走”,才让大家逐渐对双桥团队印象逐渐鲜明起来。说来也巧,我们去采访高院的那一天,恰逢是他入职乐成的两周年。初入乐成,高旭做得是行政方面的工作,每天很忙,但喜欢挑战的他始终觉得不够充实。一个偶然的机会,让他参与到了双井第二社区卫生服务中心的综合管理工作,并感觉到自己更加适合于下一线做项目,也为后来加入到双桥恭和苑团队奠定了契机。

作为双桥团队为数不多的“乐成老人”,高院见证了双桥恭和苑的从无到有,也深知这个团队向前行进过程每一步的苦与甜。“其实双桥恭和家园项目还在筹开期,但我已经能感受到那种‘走在河边’的揪心和紧迫,平时的加班基本已经都是常态了,周六日也经常往这边跑,可还是经常感觉时间不够用——其他部门的同事们总拿我每天的步数编段子,但对我们团队而言,只要有一天不‘拼命奔跑’就赶不上进度。”

筹开期的忙碌不言而喻,但火上添油的是双桥恭和家园项目还没有完全交工,动线没有全部打开,很多区域都还处于封闭状态,高院带着他的团队每天都在院里绕来绕去,最忙的那几天每天都超过了两万步,成了名副其实的“跑男”。对此,高院倒是看得很淡:“这毕竟是也是个工程项目,我们现在先对环境有了更好的认知和了解,对空间有了更好的把握,将来才能在运营服务方面做到更好的把控。” 

运营要操心,人才储备也是高院担忧的重点:“所有人都在‘跑’,也说明了目前项目的人手不足。其实养老行业是很缺人的,在乐成人从不缺对养老事业的激情和爱心,但很缺在运营、管理方面的人才,尤其是面对双桥恭和苑这种集中式社区养老项目的专业人才。我觉得乐成很幸运,找到了庞蕾院长这样有经验、有能力、责任心强的人来带领这个团队,能让我们避免很多弯路,尽快达到一个比较理想的效果,作为庞院的助手,我也感觉自己学到了很多东西。”

筹开过程中让高院印象最深刻的还是七月底的乐成半年度战略会。此前,双桥恭和家园一直都还在筹备的过程中而半年度会给了团队一个真刀真枪的实干机会,考验大家实战能力、协作能力的时候到了,这让双桥团队既兴奋又紧张。“当时我们的团队还不是很完备,也整合了许多外部的力量一起努力。现在回想起来也许觉得过程很顺利也比较轻松,但在我个人也算忧患意识比较强的类型吧,事前总是会有特别多的担忧。挺感谢我们整个团队的,虽然大家入职的时间都不长,但每个人都非常有责任心,互助意识很强,而且做事特别积极主动,也正是有了大家的群策群力,才有了事后的那种轻松和愉悦。”

养老行业是非常多元的,我们面对的不是单一个体,但每一个老人的需求都非常个性化。也许等到双桥 项目正式开业,老人入住之后,高旭又要带领团队继续奔波于新的事务,但这位“跑男队长”已经做好了准备:“我们正在竭尽所能做好一切准备,把所有能想到的都筹划到位,将风险降到最低。我们也将会用最专业的精神和最有温度的服务,迎接开业之后面临的每一个挑战。”


才貌双全的“巾帼佳人”——庞蕾



说起双桥恭和苑的院长庞蕾,许多人的第一印象是“能干”:说话干脆利落、掷地有声;做事风风火火、绝不拖沓;面对困难主意多、路子广;管理有策略、手段强……面对外界的种种传说,被大家戏称为“巾帼佳人”的庞蕾本人反倒显得有些羞涩:“大家总爱给我‘戴高帽’,搞得我挺无所适从。其实这都是时势造英雄的结果——任何人被推上了这样一个位置都会变‘厉害’,我只是没做那个例外而已。”

双桥恭和苑从去年年底开始筹划,庞院也是在那个时间加入到乐成团队中。一开始,团队只有社工部主任、养护部主任和庞院三个人,尽管今年春节过后团队骨干开始陆续到岗,但一直到了七月份,部门主任及主管以上级别人员才陆续到齐。

项目前期,庞院带着大家做了大量的标准化的制定和服务内容的研究。庞院介绍说,双桥恭和苑和我们目前所经营的恭和苑项目有很大的不同:以前乐成做得比较多的是机构养老,但在双桥恭和家园,老人们都是住在自己家里的,更灵活自主,要求也会更高,即便提供与其他恭和苑相同的“五大服务”内容(住、吃、乐、护、医),双桥恭和苑在服务形式和服务细节上也要和机构养老有所区别,需要想得更细致,服务更周到。如何顺利“推家入户”,让老人们走出来,让护工、社工们走进去,成为了团队思考的重点。

时间紧、任务重、团队新、项目还带着很多不确定因素,双桥团队每天都在加班加点、没日没夜地“勤能补拙”,庞院笑称自己的团队快要成为这里的第一批“住户”了。在如火如荼的建设过程中,养老本部的兄弟单位、资产与物业事业部、建设等许多团队都给了双桥非常多的支持,这让庞院觉得很感激,但同时感受到了紧迫感:“集团对双桥恭和苑项目寄予厚望,对我们这些一线管理者也非常放权,给了我很多支持和鼓励,让我很振奋,但压力也非常大——大家总说我天不怕地不怕,我也愿意让大家这么觉得,但实际上我其实经常会害怕:怕项目做不好、做不够、达不到集团的标准和要求,怕辜负了其他团队的帮助和信任,怕自己带不好团队浪费了这么好的资源和机会。”

带着这些不为人知的担忧,庞院把压力化成了动力,带领着双桥团队攻坚克难。上到制度政策、下到物料保洁,她不仅事无巨细地主持监督,还身体力行带着大家从最基础的工作做起:选家居摆件、做宣传物料、甚至连挂窗帘、擦桌子、搬椅子的工作庞院也从没有“嫌弃”过。养护部、社工部的同事每每提到庞院,都要赞叹一声:“庞院真是彻底响应了那句‘撸起袖子加油干’,凡事都要亲力亲为带着大家往前冲。”

面对称赞,庞院总是显得略有腼腆,她提到最多的一句就是:“工作不分高低,我们能自己干就不求人”。部队出身,有着26年的军旅生涯的她骨子里十分要强,做事也特别硬气,即便是面对自己不熟悉的领域,也不愿依赖他人,更不会轻易说一个“不”字。她说:“很多事情必须是在做的过程中才能发现问题,如果你不去做,就会失去很多发现和调整问题的机会。我所在的这个团队特别好,有很多有活力的年轻人,他们对工作非常热爱,思维十分活跃,学习能力也特别强。我们现在面临开业重任,活多事杂,无法做到细致分工,还经常加班加点,但从没有人和我抱怨,提加班费、提倒休,他们的状态非常鼓舞我,也‘逼’着我们这些做领导的不敢偷懒——员工都这么拼了,我们没有理由不去先行:早上八点准时报到,晚上八、九点,甚至拖到十点以后再回家也几乎成了日常。周六日我、副院长高旭、或者某个部门主任,也一定会有一个人留守在这里。”

筹开的过程中充满着酸甜苦辣,很累,但庞蕾院长也觉得很幸福。“乐成有很深厚的养老底蕴,积累下很多实用的服务规划,在我们的团队入场之前就已经做了非常多的前期铺垫,使我们站在了一个很高的起点——也正因如此,我们才会感觉到很大的压力:如果我们不能很好将项目落实,我们所规划的服务不被老人所接受,这将是对乐成、对兄弟单位、对我的团队、以及我本人的很大辜负。”背负压力,也带着期望,庞蕾院长始终充满信心:“乐成选择了我,并且这么信任我,我的团队非常给力,得到的支持也非常多,这些都是我们力量和自信的源泉。我相信自己能做好,也相信我们的团队会越做越好。”

在恭和家园的项目中还有很多同事,在筹开阶段、在各项活动中默默无闻,不计得失贡献着自己的力量,因为大家的目标一致——就是通过共同努力保障各项任务的完成,提升服务能力和水平,服务好每一位来访的客户,共同期待“10.28”恭和家园开幕,欢迎住户们“回家”!